用友最佳实践流程库——制造业单组织企业用友软件股份有限公司2010 年 3 月 1 日000-04CRM 决策流程提纲应用业务场景流程图说明应用业务场景说明业务场景概述： 本业务主要从客户、销售、市场、服务等几个方面对企业与客户关系进行管理诊断和综合分析，从而进行管理决策。 应用业务场景说明适用范围 高级销售经理或销售总监、总经理等高层管理人员，少数企业市场分析人员、市场总监。 控制目标 通过各项指标的动态监控与钻取分析，发现不足与管理漏洞，提升企业绩效； ……流程图说明000-04CRM决策分析HR决策层公司LOGO版本:1.0流程编号：000-04单位：<公司名称>最后更新时间：2011.03.01编制人：杨东流程名称：CRM决策分析客户地区分布分析客户行业分布分析客户交易次数分客户销售机会分析…报价分析销售机会分析销售计划分析订单分析…活动投入产出分析市场活动费用分析竞争分析丢单分析…客户分析销售分析市场分析服务计划分析服务请求分析服务工单分析…服务分析自定义分析流程说明序号部门及岗位输入单据流程说明输出单据处理状态01销售总监、销售经理财务、业务单据进入 BI 浏览端 CRM 分析主题（待开发）指标数据手工处理配套政策与建议1 、依据市场分析类指标和钻取分析，动态分析企业市场活动情况、市场活动效果、市场活动策划重点、市场活动组织形式、市场活动频率、市场活动费用、竞争分析和市场营策划战略，以便采取相应的变革和改进策略。2 、依据客户分析相关指标和钻取分析，从客户地区分布、行业分布、交易次数、交易金额、信用额度、客户质量、商机等级等方面分析企业客户和潜在客户情况，以便采取相应的变革和改进策略。3 、依据销售分析类指标，分析企业的薪酬福利整体变动情况、薪酬福利结构变动情况，以便进行横向同行业分析，采取相应的变革和改进策略，使薪酬福利水平在行业内保持一定的竞争力和吸引力。4 、依据服务分析类指标和钻取分析，分析企业的服务质量情况、服务速度、服务满意度、服务产品开发、服务计划等情况，以便更好的从战略上做好客户服务工作，减少客户流失，增加服务收入等相应的变革和改进策略。 ……
