客户成功经理篇中端客户成功管理中心目录引言1用友客户成功经理介绍2客户成功经理工作指引3客户成功运营优秀案例4客户成功经理的工作工具5PART1引言点击此处添加文本引言危机化解客户成功引言Oracle133.65%SAP183.13%salesforce4984.42%PART2用友客户成功经理介绍点击此处添加文本客户成功经理岗位职责1）负责所辖区域客户的续约工作，按照客户全生命周期分阶段进行续费、增购业务的推进；2）完成目标客户画像提炼、客户价值提炼、客户最佳实践提炼及区域复制推广；3）负责所辖区域的伙伴客户成功赋能工作；4）联动集团、机构、伙伴开展客户活跃度分析，对客户关键人、关键应用异常及时跟踪，提高客户活跃度，提升客户留存率。客户成功经理（CSM）岗位职责：客户成功经理考核指标结果指标续费率续约率=续约客户/当期到期客户*当期到期客户：在统计期内计划到期的客户。续约客户：在统计期内计划到期且完成续费的用户。=续费订单收入/续费历史订单收入*续费订单收入：在统计期内到期订单续费(增购)ARR+交叉销售(新购,重购)ARR。续费历史订单收入：在统计期内到期的ARR收入。过程指标运营合规率基础信息完备度(30%)成功计划处理（20%）CTA应用（40%）业务健康度评分（10%）【客户信息】：onboarding，完善13个客户基础信息。【年度服务规划】：组织年度规划会议，共建年度目标。【Calltoaction】：系统推送CTA&自建CTA，线上记录。【健康度评估】，按月/季度对客户健康度进行评估。PART3客户成功经理工作指引点击此处添加文本客户生命周期线索目标客户商机成交增购,加购(活跃使用客户)续费(忠诚客户)转介绍(高NPS客户)营销旅程客户成功旅程市场销售售前实施客户成功断约管理YCSInsight用友客户成功智能运营平台价值挖掘年度服务规划业务推进计划阶段业务总结应用提升业务培训客户成功服务运营活跃度运营续约管理风险预警管理续约管理增购管理产品月度研讨会新手上路客户成功全生命周期管理01新手上路(OnBoarding)客户成功运营思考时间“新手上路”，你一般是怎么做的？新手上路“新手上路“是指客户首次开通产品时，通过YCSInsight系统以邮件形式自动发送启动邮件，通知客户已成功开通用友产品及后续服务安排。了解客户信息、购买产品线及服务期限等与客户建立联系，了解干系人情况着手准备年度服务计划等在YCSInsight系统上完善客户信息CSM重要动作及事项#1#3#2#402年度服务规划客户成功运营年度服务规划“年度服务规划”是总结历史服务价值与行业最佳实践，客户成功经理依据业务理解重点与客户讨论并达成共识，明确本年度业务目标（baseline）和目标达成路线图（roadmap），定义为客户提供的业务项目，并确定我方客户成功经理或专业实施团队需要(协调)投入的资源、计划等。服务对象：S级、A级客户召开年度规划会议年度服务规划确认按照年度服务规划流程制定新签约客户在云产品实施服务交付后一个月内举行，已交付客户在到期前三个月必须举行•准备工作包括：规划报告、会议参会双方邀请•发送年度规划会拜访邮件通过现场会议确认或会后邮件确认的方式，与客户达成年度规划共识，为双方行动计划的推进奠定基础明确客户年度服务规划的流程规范，制定年度服务规划，改进服务质量，提升客户体验，促进客户成功*参考工具模板《CSM运营手册》《CTA应用参考模板示例》如何制定年度服务规划？年度服务规划类型行业最佳实践（新签客户）关键行为制定标准1.最佳实践要贴合客户业务场景，有行业参考价值2.年度目标要贴合当前客户实际需求，充分了解客户期望，并制定好可实现性3.目标达成路线图的关键指标（关键结果的描述、现状、差异；3-4个为宜）4.需要投入资源，如人员角色及工作量业务目标根据客户当前需求及产品进度进行规划，例如：1.上线使用培训2.上线3个月内产品使用活跃度报告3.服务支持保障4.阶段服务报告（QBR）5.提升业务效率1.制定年度服务规划报告2.制定阶段性业务目标及路线图3.与客户召开年度规划会议4.与客户确认好会议内容5.保持阶段性沟通汇报，确保双方对结果目标理解的一致性如何制定年度服务规划？年度服务规划类型总结历史价值（已交付客户）关键行为制定标准1.本年度客户使用情况运营报告，最好通过数据呈现（登录用户数、活跃度、提升效率等）2.下一步工作规划，如产品方面，待完善的需求或可拓展其他场景、功能模块；服务方面，客户成功服务计划等3.目标达成路线图的关键指标（关键结果的描述、现状、差异；3-4个为宜）4.需要投入资源，如人员角色及工作量业务目标根据客户当前需求及产品进度进行规划，例如：1.年度运营报告2.产品需求及功能在规定时间点完成上线3.云服务变化更新4.活跃度提升5.服务支持保障6.阶段运营报告（QBR）7.提升业务效率1.制定年度服务规划报告2.制定阶段性业务目标及路线图3.与客户召开年度规划会议4.与客户确认好会议内容5.保持阶段性沟通汇报，确保双方对结果目标理解的一致性03业务推进计划客户成功运营关键行为1计划制定要较为详细：包括双方具体负责内容、时间规划、重要节点、明确阶段达成目标等关键行为2客户成功经理要主动做好项目统筹、协调工作，了解客户需求，准确做好内部转化，主导目标落地关键行为3与客户保持一定的沟通频次，确保各阶段目标一致性关键行为4阶段结果和反馈要及时做好与客户方的信息同步关键行为5CSM需在YCSInsight系统以CTA的形式记录所有过程节点及关键动作，可参考“CTA模板”工具进行完善“业务推进计划”业务推进计划源于年度规划会议客户确认的年度业务目标（baseline）和实现业务目标的路线图（roadmap），业务推进计划包括客户成功经理的工作计划以及客户方的计划业务推进计划-关键行为原则：业务推进计划是与客户建立长期信任的基石，建议遵循以下原则——1.与客户保持共同的愿景和目标，并就进展情况进行明确的邮件沟通；2.关注客户成功，聚焦客户个人和公司成功，积极倾听、关爱客户；3.信守此前与客户讨论中的每个承诺，前后言行保持一致；4.主动给予关心、资源、时间、机会和帮助，促进客户成功。*可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》业务推进计划-路线图STEP01STEP02STEP03STEP04阶段目标11.明确第一阶段目标，双方工作内容及上线时间2.目标结果双方沟通确认（线上、线下）3.确认下一步行动计划4.书面确认达成结果阶段目标21.第一阶段目标内容检测，运行后效果2.第二阶段是否需要调整方案及内容3.约定上线时间总结1.阶段及整体目标达成情况2.取得的成果及价值，从客户业务及效率方面3.双方所做的努力4.客户对目标结果书面确认5.下一步工作计划和目标阶段目标31.前两阶段目标完成情况，客户使用后反馈，是否需要调整2.第三阶段目标执行进展沟通，是否能够按时完成3.遇到的困难，所需要的支持等*参考工具模板《CSM运营手册》《CTA应用参考模板示例》04阶段业务总结客户成功运营与客户达成紧密的专业信任关系通过定期进行业务总结，有效促进客户成功经理与客户的合作关系，提升客户对客户成功经理专业认知突出客户成功服务在其中的价值贡献通过对客户业务目标的逐步推进及周期性业务总结，传递客户成功服务价值及客户对服务的感知有效推进客户业务目标对标客户年度服务规划业务目标，明确当前所在位置，以及达成目标所需要的方法策略及行动计划阶段业务总结-目标阶段业务总结-概览阶段业务总结服务对象：S级、A级客户关键点时间周期内容及要素充分准备相关价值点同客户共建业务方案达成一致行动计划推动双方共同执行S级客户每月一次A级客户每季度一次针对不同级别客户设置不同业务总结周期数据洞察及分析人力投入成果输出重点突出价值以影响重要干系人阶段业务总结-要素及内容价值呈现系统运营报告、关键指标变化、降本增效量化呈现系统支持工单支持量、培训场次、现场支持、实施配置业务数据核心模块应用、关键流程数据、行业对标分析行为数据登录次数、登录人数、登录时长、访问模块数据洞察及分析人力投入成果输出阶段业务总结-流程发起邀约与内外部联系人初步沟通会议事宜发送正式邀约邮件发送邮件给客户方及我方相关人员会议纪要发送双方确认发送拜访纪要，确认行动计划准备阶段业务总结报告充分总结服务运营价值点人员及时间确认确认客户方及我方参会人员、具体会议时间现场沟通阶段总结报告展示，业务共建，达成一致行动计划*CSM需在YCSInsight系统中完成“CTA”，可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》思考时间在价值挖掘闭环中，你最关注什么？哪件事让你很有成就感？请你把“价值挖掘三个阶段”的客户成功案例写下来。年度服务规划业务推进计划阶段业务总结价值挖掘05业务培训客户成功运营业务培训关键用户培训•传递价值及核心指标呈现•关键用户关心的其它系统及业务相关内容培训课程包括：关键用户培训、最终用户培训、系统管理员培训等最终用户培训•确保最终用户掌握系统使用方法•掌握简单的问题排查能力系统管理员培训•管理员培训重点关注系统配置、流程搭建等•其它后台设置相关内容其他培训需求•客户业务拓展中产生的产品应用技能提升需求•知识转移后客户因用户更换而产生的额外培训认证需求等*可参考YSO方案赋能中心，地址：https://ycs.wiki.yonyou.com/06客户成功服务运营客户成功运营客户成功服务运营持续运营与盘点专业的客户成功服务来源于对客户行业、战略、业务、干系人的深入理解，通过持续规划和盘点来实现，定义为客户成功服务运营计划客户成功服务运营Ø客情了解-客户行业、战略、业务、干系人Ø定期更新客户信息-每半年/每季度一次Ø跟进记录-计划推进、工作任务Ø研讨会-最佳实践、技术方案、创新业务Ø复盘&探索-总结归档、客户战略、业务规划Ø确认合作产品、已合作时间、合作期间的里程碑事件Ø记录并更新CTA信息Ø制定项目方案、拜访计划Ø拜访客户并记录反馈意见01执行动作03达成目标02动作标准01执行动作03达成目标Ø更新YCS中客户的基本信息级企业信息Ø完成CTAØ总结归档形成闭环Ø保持客户长久运营与服务动作客户成功服务运营-建议研讨会业务研讨会产品研讨会产品研讨会技术方案体系编写和制作项目实施相关的技术方案和工具，包括应用解决方案、客开方案、培训课件等，通过知识的沉淀和积累，以及面向一线的培训和赋能，建立云平台的专业服务体系。深入管理业务基于客户相关人才管理业务展开，包括但不限于：推荐客户开展的创新业务最佳实践、行业其它标杆客户的最佳实践、客户核心业务需求及增购的定期研讨&优化建议、客户提出新产品需求背后的业务探讨。最佳实践体系结合公有云产品及项目特点，提炼公有云客户成功方法论，以及不同领域、不同行业的最佳实践，以支撑专业成果的快速复制和规模化推广，帮助机构和伙伴以较低成本快速实现客户成功。思考时间你在客户成功服务运营阶段做过什么事情让超出客户预期，达成客户成功？请写下来。07活跃度运营客户成功运营活跃度运营新购客户在于激活针对新购买产品的客户，重点设计合理的引导方案实现用户从登录到活跃的转化新购客户活跃客户在于提升客户体验，增强产品粘性对活跃客户要站在客户的角度去设计和完善应用体验，促使客户活跃周期的延长活跃客户对低频客户在于风险预警管理对低频客户启动风险预警管理，改善客户体验，加强客户关怀，提升客户活跃度低频客户活跃度运营是指提升客户产品使用频次和客户登录频次的手段，活跃度运营将客户分为活跃度运营NEXTNEXTNEXTNEXT新购客户活跃客户步骤1-检查2-培训关键动作1-系统中产品是否为开通状态2-让客户了解产品的功能及使用方法达成目标1-确认客户的产品已开通可使用2-使客户充分了解产品建立联系与活跃度高的客户保持高密度联系，了解客户在使用过程中的体验感保持客户活跃度*活跃度指数可参考YCSInsight系统—>客户中心—>活跃度，指数说明可参考工具模板《CSM运营手册》活跃度运营登录CTA查看客户登录数、新用户登录数、用户日登录次数低频客户检查数据实况分析客户调研问题反馈执行推动根据客户活跃度数据、购买产品模块、行业特性来分析客户对产品的使用情况对于低频率活跃的客户从产品、功能、实际应用、客户公司特点等方面进行多维度的调研通过客户调研及数据分析找到主要原因后将问题分类总结，并反馈到响应负责人反馈问题后及时关注解决方案，并与客户保持良好的沟通及时了解客户对于产品及功能的需求及应用记录并统计关键数据根据数据分析对比该客户规模使用该产品在同行业的正常活跃度与当前活跃度的偏差对比联系客户进行线上及线下拜访。找到活跃度低的主要原因将问题原因落实到位推动问题的发展并跟踪记录形成有效的闭环，方便进行复盘步骤达成目标关键任务低频客户思考时间关于活跃度运营，你有什么心得？你认为活跃度运营是否需要分产品线，你有什么建议？08风险预警管理客户成功运营风险预警管理核心需求无法满足客户干系人变更健康度低于50%的客户竞品介入红色信号危险橙色信号高风险黄色信号中风险绿色信号低风险客户投诉健康度自评NPS反馈重大故障关系维护度降低至两周以上未联系健康度高于80%客户等级标准客户成功经理是风险识别的首要负责人，应对风险保持高度敏感，并且精准定位风险等级，以便及时作出应对策略。风险预警管理动作红色预警核心需求无法满足客户干系人变更健康度低于50%1、核心需求对客户的影响程度2、无法满足的具体原因3、预测客户是否有断约风险1、干系人所属部门、职级、是否为决策人2、对产品和服务是否满意及反馈意见3、是否处于续约阶段，预测续约影响程度4、变更干系人后两个月之内是否拜访1、沟通产研对需求满足程度是否有具体说明，如排期太晚或是无法实现2、是否有可替代方案及客户是否接受3、下一步推进计划重点客户（S级、A级），安排拜访计划，建立客情关系；了解新干系人对产品的满意程度及希望改进的功能客户健康度在一定期间内持续低于60%并在某一时刻低于50%1、竞品介入原因2、竞品详细情况3、替换可能性预测4、应对方案1、根据客户反馈及评估，做竞品调研工作2、具体应对方案说明竞品介入根据健康度指标判断客户活跃度下降原因，并对照标志执行相应动作判断指标关键行为*CSM需在YCSInsight系统中创建风险预警CTA，可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》达成目标A：满足客户需求B：无法满足的说明原因与新干系人维护良好的商务关系A：打败竞品B：了解友商的竞争优势使客户活跃度高于50%风险预警管理动作橙色预警01030402客户投诉判断客户投诉类型包括1、基本信息：客户基本情况、购买产品2、事件经过：投诉原因、应对方式、客户情绪3、解决方法：解决方案、支持的资源4、结果反馈：处理解决及后续运营方案健康度自评1、系统：根据YCSInsight中的评分进行健康度分类2、自测：根据与客户的实际接触判断真实的健康度NPS反馈1、基本信息：NPS调查时间、受众群体、反馈数量、反馈结果2、动作措施：原因分析、重点时间梳理、采取的动作故障处理1、故障类型2、发生频次3、对客户影响4、是否有改进措施判断指标*健康度指数说明可参考工具模板《CSM运营手册》橙色预警1-与总部了解故障原因2-安抚客户将情绪值讲到最低3-给出客户合理解释并道歉4-必要时给到客户适当赔偿故障处理1-查看：定期查看NPS调查结果，关注自己负责的客户评价2-梳理：梳理客户反馈的问题类型总结归类3-分析原因4-措施：针对不同类型问题采取相应的动作NPS反馈测评完判断客户较为准确的健康度，找出根本原因，对应其标准执行动作健康度自评1-分析：分析客户投诉原因2-处理思路：提供多类型解决方案3-内部反馈：告知领导及相关人员关于投诉的起因、过程及应对方式供参考4-动作：带着内部讨论的解决方案与客户沟通客户投诉80%做好预警，避免投诉再次发生85%及时用适当的方式安抚客户75%对于客户投诉进行反馈80%客户健康度达到80分以上65%定期建立CTA并跟进75%完善客户基本信息70%NPS评分在6分以上85%与客户保持健康良好的沟通50%处理并完成NPS中较低的评价80%推动产品优化70%避免客户产生退货行为75%维持与客户连高关系关键行为&达成目标90天-30天内，客户成功经理主导进行年度服务报告，重点总结客户去年一年产品和服务中的受益、客户预期业务目标的达成。提前进行线上及线下到期沟通提醒51660平方米频率预警频率续约窗口期到期预警最晚从客户产品到期前90天开始，90天-60天时间段内，客户成功经理对客户续约风险和金额进行评估和预测，及时发现和化解风险。客户成功经理可根据前期客户实际情况调整到期预警时间和频率。动作客户到期预警是体系最重要的风险之一，客户成功经理应时刻保持警觉。A：90-60天B：60-30天C：30天以内风险预警管理动作思考时间在风险预警管理中，你一般有什么动作？09续约管理客户成功运营续约管理从客户到期前90天开始，CSM对客户续约风险和续约金额进行评估和预测，及时发现和化解续约风险，确保客户顺利完成续约。90-60天续约意向确认90续约提醒30天以内续约达成60-30天续约流程跟进CSM续约管理策略60-30天CSM出具年度服务报告，并组织年度客户成功会议，促成续约达成•年度总结及规划：CSM邀请客户高层/干系人/内部销售参会，分享年度系统应用目标、价值达成，着重展现合作成果，与客户共建后续规划，讨论并确定续约计划•续约进度安排：确认合同流程及付款周期，避免延期（如有续约风险，启动风险流程）•完成CTA：60天内到期续约跟进•确定续约流程周期•文档输出：年度服务报告•本次续约是否有变动：产品、价格、增购机会等成果呈现90-60天到期前90天开始，CSM经理及时发现和化解续约风险YCSInsight系统推送到期预警（90/60/30天）•客户盘点：了解客户应用情况、价值认可，健康度、活跃度、系统运营报告•根据风险等级,制定行动计划并落地•意向探索：配合销售通过电话/面谈等方式，初步确认客户续约意向（如有续约风险，启动风险流程）•挖掘增购/交叉销售机会•完成CTA：90天内到期续约跟进•续约意向预测：确定续约/有风险/暂不确定•客户应用反馈说明•如有续约风险，了解具体原因并说明30天以内确认续约结果，订单开通及跟踪•确认续约进展阶段：商务洽谈中/合同审批中/付款中•续费订单开通及跟踪•如有断约风险，设计赢回策略（详见断约管理）•完成CTA：30天内到期续约跟进（如延期，需说明具体原因并提前做好延期申请）•确定续费金额•预计回款时间*CSM需在YCSInsight系统中创建续约管理CTA，可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》附：年度服务报告内容范围参考业务运营数据本年度产品用户数、使用频次、核心模块业务量、稳定性分析、效益与效率同比/环比提升分析、产品与服务直接或间接创造价值分析支持服务报告本年度工单服务次数、问题解决数量、平均响应时间、现场服务次数、问题处置效率与精准度等业务/服务提升建议针对客户战略/业务情况参考行业最佳实践，提出业务提升建议针对上年度产品与服务问题，给出服务改善方案制您内容包括但不限于：年度服务报告*可参考工具模板《客户成功运营报告模板》10增购管理客户成功运营增购管理12345客户成功经理增购职责增购研讨会增购研讨会干系人增购分析清单增购流程增购管理客户成功经理在服务期间发现或挖掘客户管理及业务发展的需求，从而引导客户购买新产品、加购新模块、增加用户数。客户成功经理增购职责增购研讨会为实现客户增购，客户成功经理需要及时召开内部主题研讨会。增购研讨会干系人机构客户成功部负责人、机构销售经理、集团客户服务中心及相关业务负责人。增购分析清单梳理客户使用产品、增购模块、增加数量、产品期限等关键数据。增购流程发现商机确认意向增购会议服务签约*CSM需在YCSInsight系统中创建增购管理CTA，可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》增购管理-探索、确认优势探索客户使用阶段的优势功能需求挖掘客户真实需求增值寻求增值空间确认：与客户确认以上探索的优势、需求是否真实存在探索增购管理-提议、行动优势结合优势功能提出增购建议需求结合真实需求提出增购建议增值结合运营提出增值建议（CSP）行动：达成一致，落实增购提议思考时间你在续约和增购中，有没有关键时刻？请写下来。11断约管理客户成功运营断约管理针对断约客户采取的断约客户复盘、断约原因分析及后续优化改进等策略产品到期并且在该产品上超过一个月未完成续约的客户客户干系人确认断约符合任一条件，判定为断约客户决策人确认断约延期30天仍未完成续约且无另行约定断约管理客户盘点断约分析设计赢回改善建议•客户服务状态确定为已断约，CSM应及时进行复盘，分析断约原因及评估是否有挽回机会•每月对已断约客户进行复盘分析，做好断约客户盘点，寻找赢回机会，制定赢回策略，并总结经验，规避断约风险。*CSM需在YCSInsight系统中创建断约管理CTA，可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》•断约产品使用情况：•①近3个月活跃度、健康度②历史需求及BUG清单•客户业务：•业务发展变化，组织架构调整等影响需求变化的主要因素•客户干系人：关键决策人是否变化，满意度反馈•是否有竞品介入•价格因素启动盘点盘点途径盘点内容盘点总结每月初开始盘点上一月度所有断约客户•YCSInsight系统：活跃度、健康度•DSP：通过工单了解历史核心需求及问题处理情况•客户干系人：获取直接反馈意见，对产品、服务、要求等真实想法通过盘点内容判断出主要断约原因，并进行归纳整理，再根据断约类型进行断约分析断约复盘-客户盘点如何进行断约客户盘点？断约复盘-断约分析提炼断约共性、挖掘客户真实诉求分析产品线、断约原因、行业类型等关键指标的断约趋势断约商务问题产品问题业务不匹配替换实施失败经营问题0123456——产品1——产品2——产品3第1季度第2季度第3季度第4季度产品分析行业分析2018年0123456——餐饮业——制造业——房地产业2018年2019年2020年2021年断约复盘-赢回业务不匹配导致断约产品需求无法满足首次实施未成功客户使用竞品效果不好客户自身经营问题客户内部组织架构调整ABCDEF就解决方案和后续行动计划与客户达成一致，并邮件确认认可与客户达成一致的计划主动沟通/拜访等方式，稳定客户情绪，争取问题改善时间做好客情关系维护和客户安抚1、一致后，快速推动计划落地、执行2、将执行结果按预定计划及时反馈给客户方计划跟进与反馈了解客户行业发展、企业需求等情况后，重新探索/评估客户核心诉求探索/评估客户需求1、在客户满意情况下，达成续约2、完成CTA：赢回续约达成以客户价值为导向，优化解决方案（优化模块、产品组合、加大客开等），设计相应行动计划优化解决方案重新探索客户·深挖断约原因有匹配产品组合方案等，且客户愿意再次实施产品已实现原需求，且客户愿意再次尝试使用时优化方案后客户愿意再次实施时处于续约阶段，有重新挽回机会时有新业务发展重新产生需求时重新产生需求时010203050406断约复盘-改善建议主动服务、持续运营01引导客户有效使用产品0302增强客户粘性04加强协同06能力提升强化运营风险预警机制05010203040506时刻了解客户经营及产品应用情况变化，尤其针对重点客户，需保持高关注度及接触频率持续寻找并推进产品与客户业务深入结合点，真正帮助客户业务提升重视新用户Onboarding，做好引导及产品上手CSM做好跨部门协同配合，销售、实施、服务支持、产品研发等，高效推进影响客户续约的关键问题解决不断优化基于智能运营平台的风险预警机制，早发现、早介入、最大程度消除风险、挽回客户懂业务、懂产品、懂服务，向着具备轻咨询能力的高阶CSM进发思考时间请写下你的一个断约赢回客户并描述过程。12产品月度研讨会客户成功运营产品月度研讨会收集客户成功经理在服务中收集客户操作需求及应用问题归纳统计并归类需提升的功能，以及整改方案反馈定期反馈并推进产品迭代产品月度研讨会问题收集问题确认会议研讨结果反馈角色：机构CSM、集团CSM总监时间：每月15日前内容：客户遇到的问题由机构CSM汇总并初步评估，之后发送至集团CSM总监角色：公有云服务专家支持中心时间：每月15日内容：汇总问题通过DSP等途径对问题的实情进行分析确认，是否满足优化条件角色：集团CSM总监、公有云服务专家支持中心、产品研发人员时间：每月17日内容：召开会议，对已汇总满足条件的问题提出优化建议，推进产品改善角色：集团CSM总监、机构CSM时间：会议研讨之后内容：将已通过会议确认的即将改善的内容反馈到机构CSM，机构CSM反馈至提出需求的客户达成目标：推进产品改善，提升产品体验，提高客户满意度*CSM需在YCSInsight系统中创建CTA，可参考工具模板《CTA应用参考模板示例》PART4客户成功运营优秀案例点击此处添加文本断约管理YCSInsight用友客户成功智能运营平台价值挖掘年度服务规划业务推进计划阶段业务总结应用提升业务培训客户成功服务运营活跃度运营续约管理风险预警管理续约管理增购管理产品月度研讨会新手上路客户成功全生命周期管理客户成功运营优秀案例-客户成功服务运营豫西CSM武琨世界钢铁企业100强中国企业500强中国制造企业500强中国民营企业100强河南济源钢铁(集团)有限公司客户成功服务运营-提高访客人员、车辆入厂审批效率【CSM服务运营】：CSM熟悉客户的业务与且对现场情况有深入了解，基于对情况的掌握，提出业务创新实践，且双方在产品研讨会后，通过MVP在技术上实现了验证，超出客户期望，解决了客户实际问题，提升了客户满意度。【改善前状况】：客户钢铁企业，外来人员及车辆多且混乱，27个厂区门口人员及车辆堆积严重，有时等待时间会超过1天，降低了厂区工作效率，影响生产有序推进；【场景描述】：外来车辆及人员入厂，申请并通过门禁系统进厂区；【需求点】：外来车辆及人员申请通过后，需经过安保部门身份证识别后，人员面部识别自动通过闸机入厂外来车辆经过安保部门检查后，通过车牌识别自动入厂；【解决方案】：友空间云表单+接口对接门禁系统完成外来车辆及人员身份信息，车辆信息申请，并将审批结果通过接口传递给保卫部门，合适身份及车辆信息后，门禁系统识别自动开闸机进入。客户成功服务运营-提高访客人员、车辆入厂审批效率来访人员拜访预约被访者友空间提交申请审批通过自动传入门禁系统身份证注册刷脸（车牌）进入厂区客户成功服务运营-管理提升外来人员及车辆入场效率友云采审批效率上线后上线前上线后上线前5h3min2day5min80倍500倍24个厂区27个审批人，3个审批环节4个集团采购处18个审批人，5个审批环节客户成功服务运营-成果巩固友空间地位用友品牌深入人心济钢集团购置3000多台电脑和手机，对所有办公地点和车间进行部署，之前部分分公司使用的钉钉和企业微信统一禁用，集团内协同只允许使用友空间。在友空间的使用上不断有产出新的最佳实践。济源钢铁数智化实践体验会助力用友业绩提升济钢集团作为高NPS客户，多次为用友站台，体验会有600多家企业参会，济钢对用友的数智化解决方案高度认可。会后潜在客户中共成交十几家客户，其中，舞钢集团800多万，中原黄金300多万。客户成功服务运营持续运营与盘点专业的客户成功服务来源于对客户行业、战略、业务、干系人的深入理解，通过持续规划和盘点来实现，定义为客户成功服务运营计划客户成功服务运营-建议研讨会业务研讨会产品研讨会产品研讨会技术方案体系编写和制作项目实施相关的技术方案和工具，包括应用解决方案、客开方案、培训课件等，通过知识的沉淀和积累，以及面向一线的培训和赋能，建立云平台的专业服务体系。深入管理业务基于客户相关人才管理业务展开，包括但不限于：推荐客户开展的创新业务最佳实践、行业其它标杆客户的最佳实践、客户核心业务需求及增购的定期研讨&优化建议、客户提出新产品需求背后的业务探讨。最佳实践体系结合公有云产品及项目特点，提炼公有云客户成功方法论，以及不同领域、不同行业的最佳实践，以支撑专业成果的快速复制和规模化推广，帮助机构和伙伴以较低成本快速实现客户成功。PART5客户成功经理的工作工具点击此处添加文本客户成功经理使用的工具YCSInsight智能客服YSOCTA应用参考模板示例反馈朱煜峰18920740180（同微信）zhuyfw@yonyou.com
