12目录第1章概述..31.1概述..31.2CRM初始化流程图..31.3模块启用关系..3第2章基础资料..42.1业务单元..42.2权限管理..52.3基础档案..92.4CRM公共..14第3章业务初始化.183.1线索类型设置..183.2商机管理..193.3行动管理..243.4任务类型设置..273.5报告类型设置..283第1章概述1.1概述CRM（CustomerRelationshipManagement）又称为客户关系管理。YonSuite-CRM是围绕客户的市场、销售、服务业务以赋能团队和客户经营为目标的新一代数智化、赋能型CRM业务系统。为了更好地使用CRM模块，特编写本初始化指南，旨在为后续正式发生业务开启业务流程做好初始化准备。1.2CRM初始化流程图1.3模块启用关系CRM可以与项目管理、销售管理模块连用，商机可以下推提前立项、销售报价、销售合同、销售订单业务。4第2章基础资料2.1业务单元企业的具体业务行为由具体的业务单元负责执行与实施，业务活动的主要载体是业务单元。业务单元是各类业务管理的边界，也是业务数据隔离的边界。路径：数字化建模＞组织管理＞业务单元处理逻辑：（1）新增的业务单元启用后才能进行业务处理。（2）业务单元具有人力资源组织职能，系统可以建立员工、部门；（3）业务单元具有销售组织职能，可进行销售报价、销售合同、销售订单等业务；（4）业务主体启用期初后，业务单元的币种、期间方案、上级会计主体均不允许修改；（5）只有停用的业务单元才可以删除。特殊说明：（1）业务单元保存后已经启用的职能不能取消，可以中途停用。（2）没有启用的职能允许中途启用。所以启用之前建议确认5好业务单元的职能。2.2权限管理2.2.1角色管理角色是为完成某种特定的业务职能指定的一组权限集合。角色包含系统角色和用户自定义角色。用户通过被分配不同的角色来完成权限的控制。角色分为业务类角色和管理类角色，将角色的管理从职能上进行分离。路径：数字化建模＞权限管理＞角色管理处理逻辑：（1）当要创建普通管理员时，需要创建管理类角色。可为业务类角色分配功能菜单权限及组织范围。（2）创建具体进行各项业务的角色时，需要创建业务类角色。比如销售业务，可以创建销售总监、销售主管、销售业务员等。（3）CRM-销售业务员与CRM-销售主管是系统预置的角色，不允许删除，但可以编辑角色名称、调整关联的功能和角色首页中的磁贴。例如：CRM-销售业务员角色，已经勾选了行动的很多功能，还可以根据实际需要，勾选日报等功能。62.2.2用户管理用户是参与系统操作的主体。用户管理用于设置有权访问系统的用户，需要根据用户身份类型来进行设置。用户的来源包括：开通企业帐号的用户、员工档案自动创建员工类型用户、客户档案的客户管理员信息创建的用户、在用户管理节点创建的用户。通常情况下，我们通过创建员工档案后自动创建用户。路径：数字化建模＞权限管理＞用户管理。处理逻辑：（1）添加用户：为未生成用户的员工或未生成用户的客户管理员手工创建用户，并手工选择关联的员工档案。（2）移除用户：将用户从当前企业帐号移除出去，移除后用户就不能进入YonSuite。（2）新增用户身份：可为已有用户新增用户身份，一个用户可有一个或多个用户身份。没有身份的用户无法使用该企业帐户下的任何YonSuite应用，也无法为该用户授权。（4）移除用户身份：可以在用户视图，移除用户时，移除相应身份。可以在身份视图中，批量选择用户，移除用户身份。通过以上用户管理和身份管理，可实现用户与员工的换绑。2.2.3授权授权用来给有效身份类型的用户分配功能及数据范围。包7含功能及主组织授权、数据权限授权、全员应用授权。路径：数字化建模＞权限管理＞授权。处理逻辑：（1）用户和角色均支持手工新增和模板批量导入功能。（2）支持按用户或者按角色批量授权。特殊说明：（1）建议提前对用户权限分大类，建立角色，通过角色设置用户的菜单权限及数据权限，不授权会导致操作员看不到菜单，无法正常处理业务。（2）已经给用户授权的角色不允许删除。（3）基础数据分级管理的档案管理权需要打开，否则相应模块不能过滤出该组织、不能保存相应的信息。82.2.4数据权限数据权限是因企业业务分工的需要，限定角色或用户只针对某些范围的数据具有权限。如果没有为角色/用户分配数据权限，则表示该角色/用户有全部数据范围的权限。路径：数字化建模＞权限管理＞数据权限。处理逻辑：支持为角色或用户设置数据权限。权限控制维度有客户、客户分类、部门、人员、销售区域、物料、物料分类等，可以设置受控对象为部分应用或全部应用。重点说明：同一个用户关联在多个角色，角色分别定义了不同权限管理维度的数据权限，最终用户拥有的数据权限是并集。在CRM的应用中，通常会用到部门、人员、客户、客户分类等维度的数据权限控制。【举例】场景一（1）销售人员在CRM中只能查看自己创建的数据，且客户分类根据销售人员级别，只有KA销售才能看到战略大客户，每个销售可查看负责销售区域的客户。实现方案：对于普通销售：9对于KA销售：【举例】场景二（1）销售区域经理、销售总监或分管领导可查看所负责部门/销售区域的所有数据。分管领导：对于销售总监：对于销售区域经理：2.3基础档案2.3.1计量单位计量单位档案用来设置和管理企业物料的计量单位。10路径：数字化建模＞基础数据＞计量单位。处理逻辑：（1）支持手工新增，云端导入和模板批量导入三种新增模式。新增时计量单位的编码和名称均不允许重复。（2）已被使用的计量单位组和计量单位不允许删除，但可停用。（3）已被使用的计量单位名称不允许修改。2.3.2物料分类路径：数字化建模-基础数据-物料分类。处理逻辑：（1）物料分类支持手工新增一级以及其下级子类，同时支持模板批量导入物料分类。（2）使用过的物料分类编码和物料分类名称均允许修改，系统没有控制。建议不要中途修改。（3）已经使用的物料分类不允许删除。112.3.3物料创建路径：数字化建模-基础数据-物料创建。处理逻辑：（1）支持手工新增，模板批量excel导入。新增时物料名称不允许重复。（2）物料被引用后：价值管理模式，物料类型，主计量单位，成本计价方法均不允许修改。（3）物料被引用后不允许删除，建议结存出空后停用存货。特殊说明：物料的业务属性选择销售：表示此物料可销售，选择了销售属性的物料才能销售业务单据中使用，其次选择了销售属性才能选择营销云的销售渠道。2.3.4客户分类路径：数字化建模-基础数据-客户分类。12处理逻辑：（1）客户分类支持手工新增或者模板批量导入一级及其下级分类。（2）被引用的客户分类不允许删除，可以对不用的客户分类进行停用。（3）被引用后的客户分类名称和编码均允许修改，系统没有控制。建议不要中途修改。特殊说明：维护客户分类后才可以维护客户档案。2.3.5部门档案路径：数字化建模-组织管理-部门。处理逻辑：（1）部门支持新增平级、新增下级，excel模板批量导入、导出、启用、停用等操作。（2）新增业务单元时如果勾选是否部门，业务单元保存时会同步创建部门档案。（3）部门档案支持升级为组织，点击升级为组织时业务单元的是否部门默认勾选，取消不了。（4）已经为组织的部门无法升级为组织。特殊说明：（1）停用的部门才可以删除。13（2）被引用过的部门允许停用，停用后可以删除，目前不控制，建议使用后的不要删除。2.3.6员工路径：数字化建模-组织管理-员工。处理逻辑：（1）启用人力资源组织职能，可以新增员工。当勾选业务员时，支持提供只有业务员的数据参照服务，比如销售订单里就能按销售业务员过滤，否则销售业务员的值为空。（2）员工信息支持新增和编辑；2.3.7交易类型路径：数字化建模-流程管理-流程数据-交易类型。处理逻辑：（1）交易类型是基于业务的不同性质及管理要求，对同一单据类型下的单据定义的细分分类。这些业务规则可以是不同维度的：如流程不同、模板不同、属性不同。同一单据类型下可以拥有多个不同业务规则的交易类型，客户可以根据自身的需求自由定义。CRM中最典型例子是商机的交易类型，例如：普通14商机、重大项目机会、项目商机等不同的交易类型，后续的商机类型设置会引用商机的交易类型作扩展设置，设置是否必须报备等业务参数以及适用的组织、角色。（2）系统支持新增/删除/编辑交易类型；（3）系统支持交易类型的规则配置；（4）可以针对交易类型发布菜单；（5）可以启用/停用交易类型；2.4CRM公共2.4.1业务参数路径：CRM>CRM公共>基础设置>业务参数处理逻辑：可以选择两种商机成单依据，分别是销售订单和销售合同。线索转化分析里的已转商机成交数、已转商机成交额、已转商机成交率，会分别根据销售订单和销售合同取数。152.4.2图片设置路径：CRM>CRM公共>基础设置>图片设置处理逻辑：（1）图片设置默认为“统一设置”，统一设置的图片上传方式、启用水印、水印显示内容影响CRM所有的业务单据；（2）还可以按业务单据设置，影响对应业务单据。2.4.3人员业务关系路径：CRM＞CRM公共＞基础设置＞人员业务关系处理逻辑：可为人员设置所属销售组织、销售区域，可以一个或多个；可以设置销售组织、默认销售区域。例如上图中：本部山东区域经理，默认的销售区域是山东省，同时也是山东省的负责人，可以查询山东省的客户等信息、16进行山东省的商机等业务，负责山东省的全部业务。泰山业务员A，默认的销售区域是山东济南，不是山东济南的负责人，只能查询山东济南的客户、进行山东济南的业务，不负责山东济南的全部业务。2.4.4基础档案路径：CRM＞CRM公共＞基础设置＞基础档案处理逻辑：系统预置了档案的选项值，自定义的档案值可删除，系统预置的档案值不支持删除可停用。例如：线索来源里新增400电话，线索里的“线索来源”就能选择“400电话”。可以按实际需求新增线索来源等基础档案，也可以删除。2.4.5查重设置路径：CRM＞CRM公共＞基础设置＞基础档案17处理逻辑：可以对线索、商机、商机报备、客户、联系人进行查重，查重的范围可以选择整个租户内或者某个组织内。控制方式可以选择“提示并允许提交”或“提示但禁止提交”。查重字段表示当前通过这个字段查重，查重结果的显示字段表示弹窗显示的字段，例如设置成“公司名称”和“年营业额”。以线索查重为例，当系统中已有关于匡威科技有限公司的线索时，再新增一条关于匡威科技有限公司的线索，就会出现弹窗显示出刚刚设置的显示字段：“公司名称”和“年营业额”。18第3章业务初始化3.1线索类型设置对线索交易类型的扩展，可以设置线索转化的参数以及适用的组织、角色。路径：CRM＞销售自动化＞线索管理＞线索类型设置处理逻辑：（1）支持对线索进行分类，设置线索类型，可对不同的类型设置不同的转化参数及使用的组织、角色；（2）支持设置线索类型适用的组织、角色。通常线索的来源不同或重要程度不同等，需要分类管理；19（3）不同类型的线索需要采集的信息、业务跟进的要求会有所不同；（4）支持根据线索类型上设置的转化参数进行客户、商机/商机报备、联系人的转化。特殊说明：如果线索类型设置中同时选中转客户、转商机时，转化界面可转新客户及新客户的商机，也可选已有客户转商机。如果线索类型设置中不选转客户、只选了转商机，则线索转化时只能选已有客户转商机，而不能转化为新客户。3.2商机管理3.2.1商机类型设置商机交易类型的扩展，可以设置业务参数以及适用的组织、角色，还可设置商机赢丢单是否需要审核。路径：CRM＞销售自动化＞商机设置＞商机类型设置20处理逻辑：通常客户的规模、行业不同，企业需要分类管理商机，不同类型的商机需要采集的信息、业务跟进的要求会有所不同。项目商机或销售过程复杂的商机通常需要分阶段管理，每个阶段要求完成的业务事项、管理流程有所不同。支持按商机类型定义不同的商机流程，同一类型只支持一个启用的商机流程，其余同类型的商机流程需要停用。(1)必须报备：控制商机是否必须报备，选中“是”则新增商机进入商机报备申请。(2)丢单需要审核：控制丢单是否需要审核，选中“是”则丢单时进入丢单申请流程。(3)赢单需要审核：控制赢单是否需要审核，选中“是”则赢单时进入赢单申请流程。(3)赢单自动关闭：控制赢单是否自动关闭。丢单自动关闭：控制丢单是否自动关闭。(4)自动赢单规则：赢单需要审核为“否”时，支持设置自动赢单规则；可设置合同草案、销售合同、销售订单触发商机自动赢单。(5)适用销售组织、适用角色：未指定适用销售组织、适用角色，表示所有销售组织、所有角色都可创建该类商机。指定了适用销售组织或适用角色的则只能是所指定的销售组织或角色可创建该类商机，适用销售组织和适用角色都指定了的，需要两个条件都满足才能创建该类商机。213.2.2商机阶段支持维护商机阶段，商机阶段可被所有商机流程引用。路径：CRM＞销售自动化＞商机设置＞商机阶段处理逻辑：一个商机流程可以设置多个商机阶段，每个阶段可设置不同的赢单率、持续时间、阶段成功指南、动作，以及阶段操作。3.2.3商机动作商机动作是在各个商机阶段具体进行的动作，分为跟进动作和业务动作。路径：CRM＞销售自动化＞商机设置＞商机动作。22处理逻辑：（1）跟进动作：可以灵活设置多种跟进动作，例如联系客户、提供样品、风险评估、价格确定等。在跟进商机时，执行的跟进动作，会记录到跟进记录里。如果涉及商机升迁，可以在升迁规则里加入跟进动作，表示只有执行完这些跟进动作，才能升迁到下一个商机阶段。（2）业务动作：可以灵活设置多种业务动作，但需要关联业务对象。业务对象有联系人、竞品价格采集、合同草案、商机立项、销售合同、销售订单、销售报价。在跟进商机时，下推的业务动作，会生成相应的业务单据（需选定交易类型）。如果涉及商机升迁，可以在升迁规则里加入业务动作，表示只有执行完这个业务动作（需选定业务完成时点是单据的保存态、审批态或发布态），才能升迁到下一个商机阶段。3.2.4商机流程按照商机类型维护商机流程。每个商机流程可自定义经历的销售阶段、跟进动作及业务动作。也可自定义商机阶段是否自动升迁。23路径：CRM＞销售自动化＞商机设置＞商机流程处理逻辑：（1）新增，选择业务类型，进行阶段设置，填写赢单率（2）选择跟进动作，选择业务动作，下一步。（3）当涉及自动升迁时，添加升迁规则，若不涉及可直接保存。然后启用。24（4）支持下推销售合同,销售合同保存或审批通过触发商机阶段升迁及赢单。（5）支持下推销售订单,销售订单保存或审批通过触发商机阶段升迁及赢单。（6）支持下推销售报价单,销售报价单保存触发商机阶段升迁。（7）支持下推提前立项,提前立项保存触发商机阶段升迁。3.3行动管理3.3.1行动类型设置对行动交易类型的扩展，可以定义是否签到、是否签退、关联业务对象等。路径：CRM＞行为管理＞行动管理＞行动类型设置25处理逻辑：新增＞行动类型＞关联业务，再填写需要的信息。（1）支持定义行动类型，类型上可以指定行动事项：比如签到、签退、跟进记录、进销存信息、竞品信息等。(2)可以对任务类型指定行动类型（行动类型上有设定的行动事项），即支持对不同任务类型制定不同的行动事项要求。(3)行动类型增加适用销售区域，支持按用户有权限的销售区域匹配行动类型，约束业务人员新增任务、行动的交易类型。263.3.2签到设置路径：CRM＞行为管理＞行动管理＞签到设置处理逻辑：定义签到的工作日范围（如：周一至周五）和每天的可签到的时段（如：每天可有两个签到时段）。用于系统控制只有在签到设置范围内的签到才是有效的。支持基于行动的签到、签退，任务(例如客户拜访计划类型的任务)执行时可签到、签退并执行任务的行动事项。27也支持不基于行动的日常签到、签退管理。3.4任务类型设置对任务交易类型的扩展，可以定义是否允许拒绝、是否允许转出等。路径：CRM＞行为管理＞任务管理＞任务类型设置处理逻辑：(1)支持定义任务类型，可以对任务类型指定行动类型（行动类型上有设定的行动事项），即支持对不同任务类型制定不同的行动事项要求。(2)任务类型支持设置各种业务参数。支持按用户有权限的销售区域匹配行动类型、任务类型。283.5报告类型设置定义工作报告的汇报周期（日报、周报、月报）、汇总的指标和提交截止时间。路径：CRM>行为管理>工作报告>报告类型设置处理逻辑：支持工作报告的类型设置：可设提交期间（日报、周报还是月报）、适用的组织角色、提交截止时间、提交提醒。29
