一、单选题（2*16=32）1、2009年新的用友标准支持服务产品的问题解决服务最大变革是（C）A：加入了软件升级B：加入了软件升级保障服务C：将SLA全面融入产品的销售与交付D：跳出问题解决的全新服务内涵2、2009年新的用友标准支持服务产品的问题解决服务中新增加的服务产品是（C）A：软件升级B：软件升级保障服务C：网上在线服务D：网上自助服务3、哪一项不是09年的U8产品线的VIP支持服务产品（D）。A：全国联保B：绿色热线C：加急现场D：ABU支持服务4、09年标准支持服务产品中软件升级的描述正确的是（C）。A：凡购买软件升级的客户可享受免费的软件升级B：凡购买软件升级的客户可享受同序列产品的免费升级C：凡持续购买软件升级的客户可享受同序列产品同模块站点数的最新版本软件升级授权D：凡持续购买软件升级的客户可享受同序列产品同模块站点数的最新版本软件升级服务5、厂商集中支持服务的产品年费报价比例是软件标准报价的（B）A：4%B：6%C：9%D：8%6、客户购买标准支持服务产品套餐C与VIP支持服务产品绿色通道与年结服务、专属服务，其年费标准报价比例为（C）A：29%B：30%%C：31%D：34%7、客户07年购买的870软件产品，未与分公司签署过服务协议，09年5月20日，与分公司签署09版服务合同，请问如下答案正确的是（D）A：客户按870产品报价的8%购买软件升级后，即可享受同序列同模块站点数的最新版本软件升级授权。B：客户按870产品报价的15%购买套餐C后，即可享受同序列同模块站点数的最新版本软件升级授权。C：客户按870产品报价的23%购买套餐C后，持续缴纳服务费到2010年，在2010年即可享受同序列同模块站点数的最新版本软件升级授权。D：客户按870产品报价的16%购买套餐C后，持续缴纳服务费到2011年，在2011年即可享受同序列同模块站点数的最新版本软件升级授权。8、标准支持服务产品中电话热线服务每年的交付总时长为（B）A：20小时B：30小时C：50小时D：60小时9、标准支持服务产品中区域/行业远程服务每年的交付总时长为（C）A：20小时B：30小时C：50小时D：60小时10、标准支持服务产品中电话热线支持服务的升级控制点为（B）A：20分钟B：30分钟C：40分钟D：50小时11、标准支持服务产品中区域/行业远程支持服务的升级控制点为（C）A：40分钟B：60分钟C：70分钟D：80分钟12、绿色热线服务与电话热线支持服务的区别在于（C）A：95%的热线接通率B：升级控制点为40分钟C：直接呼入集团呼叫中心二线专家坐席D：固定坐席接听13、区域/行业远程支持服务的响应时间为（D）A：2小时B：3小时C：3.5小时D：4小时14、加急特殊服务的服务次数（C）A：1次/年B：2次/年C：3次/年D：4次/年15、对于软件升级解释正确的是（D）A：U852产品可以升级到T6B：U870产品到U872产品的替换为升级C：U861产品到U872产品的替换为更版D：T6产品到U872产品的替换为升迁16、在用友SLA当中对问题级别的定义不包括哪种问题类型（D）A：数据紊乱；B：数据迁移；C：升级导数据D：应用流程变更二、多选题（3*6=18）1、09年标准支持服务产品中哪些属于分公司及伙伴机构交付的（BCD）A：热线服务B：远程服务C：专属服务D：巡检服务2、数据安全服务产品的包括那些功能（BC）A：USB设备的安全控制B：电子文档的防扩散控制C：受控环境下的安全审计日志记录D：数据库密码级别控制3、网上在线服务的交付标准包括（BD）A：响应时间：2小时B：服务日历：5*8小时C：服务时长：50小时/年D：问题答复2天后自动关闭4、SLA标准中对于时间包括如下定义（ABCD）A：响应时间B：内控时间C：节点升级控制时间D：总体解决时间5、SLA标准中对预警点解释正确的如下（ACD）A：远程服务一级故障的响应预警时间为30分钟B：热线服务升级预警点为20分钟C：远程服务升级预警点为50分钟D：现场服务一级故障的响应预警时间为60分钟6、标准支持服务交付过程中的各个系统地址（AD）A：热线服务的电话介入号码为4006600588B：现场服务的短信移动点播端口为9035830188C：SD系统的地址http://192.168.8.203/ufidaD：ERP资源中心的地址http://servicehome.ufida.com.cn三、简答题（11*4=44）1、请简述标准支持服务产品的服务产品包以及产品条目明细2、请简述标准支持服务产品的客户价值以及分别对应哪些服务产品。答案：问题解决——获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行知识服务——获取最佳业务实践、提升应用能力，提升系统应用的效果，降低总体应用成本持续优化——获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件质量保障——通过主动服务防范系统运行风险，系统的安全稳定、数据的准确完整、应用流程及逻辑的合理顺畅服务包分类服务内容分类软件升级厂商集中支持服务区域/行业服务机构支持问题解决自助服务标准现场服务在线支持区域/行业远程维护服务热线支持知识服务信息服务地区级用户俱乐部网络社区服务全国用户俱乐部*持续优化软件升级质量保障系统巡检服务3、2009年新的运维支持服务产品区分那些大类划，持续优化服务大类里划分了几小类？4、2009年新的用友标准支持服务产品包括？5、9年标准支持服务产品中哪些属于分公司及伙伴机构交付的？6、2009年新的标准支持服务产品被划分为几个单独定价的服务产品组合？7、标准支持服务产品B套餐包括哪个产品组合包？8、请简述标准支持服务产品的套餐组合，以及对外报价和结算价。并描述标准服务产品分子公司与伙伴机构的政策差异？9、远程支持服务产品交付时需要做哪些动作？10、请简述远程服务产品的交付规范答案：远程确认：区域/行业授权服务机构值班经理接收集团呼叫中心派发的工作单，并根据客户合同或客户DB确认用户所签署的远程支持服务。精确分析用户的问题的难易和紧急程度，并确认用户的网络、安全级别要求以及区域/行业授权服务机构的资源情况，确认是否进行远程支持服务。经确认可远程处理的问题，值班经理在SD系统中填写与客户预约的远程交付时间和交付方式，向远程工程师派发远程工作单；远程工程师在接到远程工作单后与客户建立远程连接，开始远程处理；远程处理：请用户备份数据，并由远程工程师发送标准的《客户远程确认书》。后继处理：问题解决后，得到用户确认，关闭远程，填写远程记录，并关闭远程工作单。远程没有解决的客户问题，由远程工程师向值班经理提交现场工作单。评析：11、请描述标准支持服务产品中问题解决类服务的交付标准及主要控制点。答案：产品名称交付标准控制点自助服务 自助检索时间：7*24小时在线支持 服务时间：5天*8小时 响应时间：4工作小时在线提交的问题2个工作日内未得到解决，将自动升级至呼叫中心二线专家热线服务电话热线 服务时间：5天*8小时 服务时长：全年累计30小时 响应时间：电话接通率90%以上热线通话>30分钟未能解决故障，将自动升级至远程支持服务进行问题解决。区域/行业远程维护服务 服务时间：5天*8小时 响应时间：4工作小时 服务时长：全年累计50小时远程支持服务>60分钟未能解决故障，将自动升级至现场支持服务进行问题解决。标准现场服务 服务时间：5天*8小时 响应时间：16工作小时 服务时长：全年累计80小时问题未能现场解决，则提交到更高级别工程师处理。如仍未能解决，则提交到集团支持部处理。四、实务题（1*6）1、标准支持服务的交付核心是集团SD系统，在此系统进行派发现场单时，需要几部动作？对于已经交付的客户出具年度服务历史报告是增强客户服务价值认知的必要手段，请简述出具年度服务历史报告的步骤。
