目录第1章系统概述.11.1系统简介.11.2系统目标.11.3系统功能.21.4系统应用.3第2章产品接口和应用准备.52.1产品接口..52.1.1服务管理和库存系统..52.1.2服务管理和销售管理..52.1.3服务管理和应收管理..52.1.4服务管理和应付管理..52.2应用准备..62.2.1基础设置及数据准备.62.2.2单据格式设计.62.2.3设置编码规则.62.2.4配置预警任务.6第3章服务基础数据.83.1选项.83.2故障分类.93.3故障档案.103.4服务类型.113.5回访要素.123.6服务协议类型.13第4章服务产品.154.1操作流程..154.2产品说明..164.2.1服务产品录入.164.2.2服务产品全貌.18第5章主动服务.215.1操作流程..215.2应用准备..22II目录5.3产品说明.225.3.1产品保养周期设置.225.3.2主动服务计划.23第6章服务协议..266.1操作流程.266.2应用准备.266.3产品说明.266.3.1服务协议.266.3.2服务协议列表.28第7章服务请求..307.1操作流程.307.2应用准备.307.3产品说明.317.3.1服务请求录入.317.3.2服务请求列表.34第8章服务执行..378.1业务流程.378.2应用准备.388.3产品说明.388.3.1服务单执行.388.3.2服务单管理.418.3.3服务费用单.448.3.4服务费用列表.45第9章服务回访..469.1操作流程.469.2应用准备.469.3产品说明.479.3.1服务回访.479.3.2服务回访列表.48第10章服务结算..5010.1操作流程.5010.2应用准备.5010.3产品说明.5110.3.1服务结算单.5110.3.2服务结算单列表.54目录III第11章客户投诉.5611.1操作流程..5611.2应用准备..5611.3产品说明..5611.3.1客户投诉记录.5611.3.2投诉处理.59第12章统计分析.6012.1统计分析..6012.1.1故障原因统计.6012.1.2服务人员考核.6112.1.3服务费用统计.6212.1.4服务回访分析.6312.1.5服务项统计.6412.1.6服务收入统计.6512.1.7客户投诉原因分析.66第1章系统概述本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。1.1系统简介服务管理是用友U8产品线的一个子系统，服务管理可以支持服务协议签订及结算，管理整个维修服务业务过程，包括记录客户服务请求；完成服务请求派发及执行；服务收入、服务费用管理；配件出入库业务等。另外系统还支持对服务产品档案管理。追踪服务产品发生故障情况、关键部件变更信息等。服务管理可支持对客户提供主动式服务，即基于产品保养周期及服务协议的拜访计划生成主动服务计划。系统提供了包括对服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。1.2系统目标支持完整服务业务服务系统提供了标准模式的服务流程，从签定客户协议，到客户请求记录处理、服务执行及结算、服务回访等，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户对服务企业的认可度。追踪产品生命周期服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况。另外系统在服务过程中提供保修期管理。提高服务质量系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警、回访预警，保证服务人员的工作质量。提高客户满意度服务管理可提供主动式服务，就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内容自动生成对客户的主动服务。另外可通过服务回访提高客户满意度，通过对服务回访指标分析，利于企业不断改善服务质量。支持客户投诉处理的完整过程。2第一章系统概述追踪服务收入服务系统提供对服务协议、服务过程收入记录，并提供服务收入实际结算情况查询。明细服务费用服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费用的参考依据。提供分析决策基于服务过程的数据分析，包括产品服务收入、故障分析、人员绩效考核、服务回访等关键服务指标。1.3系统功能服务管理是用友U8系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能：1.系统管理/基础设置定义服务业务关键基础档案信息，包括：故障分类、故障档案、服务类型、服务协议等。2.主动服务计划通过设置产品保养规则，系统可生成基于产品保养特性的主动服务；如果客户签订服务协议，则系统可生成基于拜访计划的主动服务。主动服务计划可下达为服务单。3.服务产品档案建立并管理服务过程核心档案，支持服务产品全貌查询，包括服务产品故障历史、更换关键部件及历次服务记录等。4.服务业务服务业务部分是服务管理的核心内容，包括以下几个关键内容：1）服务协议：记录客户服务协议关键信息，包括服务收费、服务产品约束、主动拜访计划等内容，服务协议通过服务结算单进行结算。2）服务请求：客服人员记录并处理客户反馈的产品问题，客户请求包括客户、联系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单，派发给服务工程师现场服务。3）服务单管理：包括服务经理派发服务任务；服务工程师记录产品的故障情况及任务完成情况两部分内容，服务单是服务业务核心内容，是维修配件领用、客户结算的依据。4）服务费用：提供对服务过程的费用记录。5）服务回访：服务过程中或者完成后可以对客户进行回访调查，回访一般通过电话执行，通过服务回访可获得客户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务质量。6）服务结算：服务结算支持对两类业务执行结算，一是对服务协议执行结算，另外是对服务单收费项目进行结算。7）客户投诉：支持记录、受理客户投诉，跟踪投诉分配、处理全过程。第一章系统概述38）统计分析：提供对服务过程中的关键指标进行统计分析，包括：故障原因统计服务人员考核服务费用统计服务回访分析服务收入统计服务项统计客户投诉原因统计9）配件维修出库：依据服务单作为出库请求，服务配件出库直接衔接Ｕ８库存系统，同时库存回写实际出库数量。1.4系统应用服务管理系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视为是客服人员。服务系统不同角色的典型应用：事务工作模式主动服务生成生成主动服务计划，下达为服务单。设置定时任务生成主动服务。服务协议签定服务协议，包括服务协议到期提醒等日常工作。客户投诉记录客户投诉、受理，跟踪处理全过程。服务请求处理处理客户的服务请求，如果是咨询的则给予解决方案；维修的则转给服务经理。客服人员服务回访对服务进行回访。分配投诉将投诉分配给对应的负责人派发服务分配服务单给服务工程师服务过程控制对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。服务经理服务质量监督通过对回访情况统计，了解服务质量记录服务结果接受服务任务并完成维修工作，同时将工作结果记录到服务单中。配件领用根据服务单进行配件出库领用服务工程师服务结算根据服务单收费约定执行服务结算。4第一章系统概述协议类型服务类型故障档案回访要素系统初始服务请求服务单服务单执行服务费用服务回访派发统计分析服务协议服务结算单应收管理库存管理应付管理客户投诉投诉分配投诉处理服务产品产品全貌库存管理服务结算单取数主动服务生成下达图1-1系统图休息一会儿…第2章产品接口和应用准备2.1产品接口2.1.1服务管理和库存系统销售出库单其它出库单服务产品取数服务单生单回写服务管理中服务产品档案、服务单涉及同库存的接口，系统设计接口如下： 服务产品录入：服务产品建档数据来源可以是U8销售出库单，可通过取数方式将销售出库记录中有序列号标志的产品直接读取成为服务产品档案。取数同时将出库产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键配置页签的原始数据展现。 配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的数量回写到服务单上。2.1.2服务管理和销售管理服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关价格。2.1.3服务管理和应收管理服务管理中服务结算单复核后可形成财务的应收。服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。2.1.4服务管理和应付管理服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录。6第二章产品接口和应用准备2.2应用准备在完成U8系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备： 基础设置及数据准备 设置单据格式 设置编码规则 设置预警服务2.2.1基础设置及数据准备(1)基本信息数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。(2)机构人员、客商档案、存货等基本数据(3)财务部分内容外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。(4)服务业务基本数据设置选项、服务类型、协议类型、故障分类、故障档案、回访要素等服务基本档案。2.2.2单据格式设计通过单据设置来定义客户的关键单据，服务管理支持设置的单据包括：服务产品档案；服务协议；服务请求；服务单；服务回访；服务结算单；客户投诉。2.2.3设置编码规则服务管理的关键业务单据，例如服务请求、服务单及服务费用单等可支持按照规则执行编码，来满足企业对业务数据的快速识别：(1)服务请求：(2)服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。(3)服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的一部分。(4)服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。(5)客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。2.2.4配置预警任务服务系统为用户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务管理中完成相关设置。第二章产品接口和应用准备7服务预警的业务包括：（1）服务请求预警（2）服务单预警（3）服务回访预警（4）主动服务逾期报警另外，服务管理可支持定时任务预警，定时任务为：（1）主动服务计划定期计算具体操作见平台预警任务设置。休息一会儿…第3章服务基础数据本章介绍U8服务管理的基础数据部分。只有定义了基础数据后，服务系统才可正常使用。名词解释：服务类型：服务业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异，例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。故障分类：是对产品发生故障现象进行分类，故障分类不涉及具体的故障现象或原因。故障档案：是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案，以便于后期进行分析。回访要素：在回访过程中一般会让客户填写相关的调查内容，例如对服务质量的满意程度，服务响应速度等指标，我们将回访要填写的问题及答案统称为回访要素。计划生成提前天数：指系统自动生成主动服务计划时，需要在开始日期前若干天进行提示，该提前量称为计划生成提前天数。逾期提醒天数：主动服务计划生成后，应该按时下达为服务单，如果滞后主动服务开始时间没有下达就需要进行提醒，该滞后量称为逾期提醒天数。3.1选项设置内容包括权限控制、主动服务设置及服务系统是否严格控制产品序列号。服务业务中权限控制：设置客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中生效。主动服务设置：设置主动服务计划来源、提醒要素等。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-基础数据-选项【界面示意】图3-1第三章服务基础数据9【操作说明】用户进入选项界面即可直接进行参数的设置，完成后点击〖保存〗，系统将保存选项内容。提示 如果平台中数据权限要素未启用，则服务系统中不可以设置 选项内容可以要求随时调整。调整时需要服务管理登陆用户全部退出使用的功能点，否则提示并发错误。3.2故障分类建立故障档案分类。故障档案分类后，故障档案可支持按照分类进行筛选。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-基础数据-故障分类【界面示意】图3-210第三章服务基础数据【应用说明】1)增加故障分类点击〖增加〗按钮，进入故障分类编辑界面如图3-2，输入分类信息，系统要求故障分类编码录入要符合编码规则要求，点击〖保存〗按钮即可。2)删除故障分类在故障分类界面如图3-2中选择左树目录上的一条故障分类记录，点击〖删除〗按钮后，系统提示警告信息，确认执行则删除该记录。3.3故障档案对产品经常出现的故障类型进行标准化。在服务业务执行过程中会记录相关产品故障档案，便于后期统计分析。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-基础数据-故障档案【界面示意】图3-3第三章服务基础数据11【应用说明】1）增加故障档案点击〖增加〗按钮，进入故障档案编辑界面，输入经过标准化的故障记录，点击〖保存〗按钮即可。2）删除故障档案在浏览界面如图3-3中选择一条故障记录，点击〖删除〗按钮后，系统将提示警告信息，确认执行则从故障档案数据中删除该记录。提示 已经被服务单引用的故障记录只可以标记为失效，不可以删除。 失效的故障记录不可以被后续业务使用。3.4服务类型根据服务业务的不同类型定义相关的档案信息，例如保修、正常维修等，系统支持按照服务类型执行查询、统计分析。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-基础数据-服务类型【界面示意】图3-412第三章服务基础数据【应用说明】在服务类型设置界面如图3-4中可直接完成增加、修改操作。1)删除服务类型：在列表中选择要删除的服务类型记录，点击〖删除〗按钮即可。如果服务类型在服务单中已被使用，不能删除。提示 服务类型中定义的默认选项一旦选择，则增加服务单时服务类型默认该项。3.5回访要素定义服务回访中客户要填写的相关指标，包括客户回访中使用的客户满意度指标及可选择的答案。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-基础数据-回访要素【界面示意】图3-5第三章服务基础数据13【应用说明】1)增加回访要素：点击〖增加〗按钮，在回访要素编辑界面输入回访要素数据，点击〖保存〗按钮，保存回访要素如图3-5。2)修改回访要素：在左面的目录树上选择要修改的回访要素记录，单击〖修改〗按钮，编辑修改相关内容后保存即可。3)删除回访要素：在回访的目录树上选择要删除的回访要素，点击〖删除〗按钮。提示 服务回访中别标记为失效的记录不能被回访业务使用。3.6服务协议类型定义服务协议基本类型档案。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-基础数据-服务协议类型【界面示意】图3-614第三章服务基础数据【应用说明】1）编辑协议类型：点击〖增加〗按钮，直接在列表上编辑协议类型记录，点击〖保存〗按钮即可。如图3-6。2）删除协议类型：在服务协议类型列表中选择要删除的记录，点击〖删除〗按钮。提示 服务协议类型默认值为“是”，增加服务协议时该记录会直接带入。休息一会儿…第4章服务产品产品序列号档案是服务业务的核心档案，服务管理系统在执行服务过程时形成了完整的服务产品业务记录，提供给服务人员追踪每个服务产品最新数据，以便给客户提供更优良的服务。名词解释服务产品：是需要执行服务的产品统称，在本系统中特指为序列号管理的产品。4.1操作流程档案维护增加取数服务业务服务产品档案销售出库单业务及追溯全貌参照流程说明：使用角色：一般是客服人员、或者服务工程师。服务产品内容包含两部分，服务产品档案维护；服务产品全貌查询。服务产品档案参照被后续服务请求及服务单引用。服务产品维护： 直接增加服务产品档案。主要应用场景为维护系统启用前的服务产品数据。 从销售出库单中读取相关的产品序列号信息及原始配置数据。服务产品全貌： 查询服务产品故障情况 查询服务产品所有子件变更情况。 查询服务产品相关的服务单记录。 查询服务产品所有的配件出库记录。16第四章服务产品4.2产品说明4.2.1服务产品录入记录服务产品序列号及特征属性、交易数据等，服务产品可直接添加或者从U8销售出库记录中取数。【菜单路径】客户关系管理—服务管理—服务产品—服务产品录入【应用说明】1、手工录入服务产品： 点击增加按钮，进入服务产品编辑界面如图4-1，输入产品的序列号码，选择对应的产品，维护数据完成后点击【保存】按钮。图4-12、取数操作： 启用U8库存系统后，可点击【取数】按钮，弹出过滤界面如图4-2，输入过滤条件，系统自动将销售数据中有序列号管理的相关产品、交易、关键配件配置信息读到服务产品档案中。关键数据说明 最终客户：参照客户档案输入，默认销售发货单的客户。第四章服务产品17服务过程针对的客户为最终客户。 序列号：输入，如果执行取数则直接读取销售出库单对应的序列号。 存货：选择存货档案参照输入，如果执行取数则直接读取销售出库单对应的存货。 发货单号：由销售系统带入，不可修改。 交货日期：默认销售发货单的发货日期。 保修截止日期：自动读取为空，系统计算时自动按照交货日期累加保修期得到，手工修改，则保修期计算按照修改后数据执行。图4-2提示 同一产品序列号不可重复，不同产品序列号重复系统会提示警告信息。3、服务产品子件维护： 选择服务产品档案，点击【子件】按钮，进入服务产品子件列表如图4-3，罗列了该服务产品的所有关键子件，从来源分为：空：含义为直接在服务产品上增加的子件。销售出库：含义为从U8销售出库中读取的子件，该来源的不可修改。服务单：含义为该子件是在服务过程中更换的，该来源的不可修改。 选择配件后输入序列号保存即可，系统控制该配件的序列号不可重复。18第四章服务产品图4-34、服务产品归档： 选择服务产品档案，点击【归档】按钮，服务产品标记为归档状态。归档后服务产品数据不可执行修改操作，只能通过【变更】操作编辑归档记录。4.2.2服务产品全貌查询服务产品不同纬度的业务信息，系统可支持查询服务产品发生历次故障、发生时间及解决情况，关键配件更换情况，可查询历次服务执行的详细记录。故障情况：该服务产品历次发生的故障历史。关键配置：服务产品关键零部件变动情况。服务记录：历次服务单列表记录。配件出库：服务过程所有配件出库记录。【菜单路径】客户关系管理—服务管理—服务产品—服务产品全貌【应用说明】1、服务产品全貌查询： 首先进入查询界面，输入查询条件并确认，进入服务产品全貌主界面如图4-4 选择一条服务产品记录点击【全貌】按钮进入全貌数据展现界面如图4-5，选择不同的页签可浏览对应的业务数据。第四章服务产品19数据来源说明 故障情况页签：数据来源于该序列号产品对应的所有服务单解决情况页签记录的内容。 关键配置页签：数据来源于服务产品子件、销售出库单及服务单对应的其它出库单。 服务记录页签：数据来源于序列号产品所有的服务单记录。选择服务单列表记录双击可进入单据界面。 配件出库页签：数据来源于序列号产品所有的其它出库记录，该记录是参照服务单生单的。提示 全貌数据不受U8年结影响。可查询所有年度的数据。图4-420第四章服务产品图4-5休息一会儿…第5章主动服务主动服务是企业主动向客户提供的一种服务。通过主动服务实施，可提高企业整体服务水平，提升客户满意度。名词解释产品保养规则：设备中有相当一类在正常使用过程中需要定期进行保养，这样才能保证设备正常运行，这种针对某种设备、使用一段时间要求必须保养的规则，也就是系统所指的产品保养规则。5.1操作流程主动服务生成定时报警手工执行服务产品服务协议主动服务计划服务单消息中心下达超期报警消息中心流程说明： 首先要设置选项中相关参数。系统支持按照产品保养特性、或者按照协议的拜访计划生成，另外可设置提前、逾期天数。 如果选项中来源设置为产品，必须设置产品保养规则。 生成主动服务计划，系统自动生成主动服务计划编码、服务日期，并根据来源单据及规则带出客户、服务部分等信息。主动服务有两种触发方式1）手动触发：在主动服务计划功能点中手工执行生成操作2）设置定时任务：在预警任务中设置生成主动服务计划生成定时任务，系统可自动运行并生成主动服务计划。 主动服务计划下达为服务单，系统支持批量下达。系统可联查到服务单实际执行情况。 系统可设置逾期提醒任务，对没有及时下达的服务计划进行提醒。22第五章主动服务5.2应用准备使用本系统前，需要设置一些基础信息：1.选项：设置主动服务相关参数。2.产品保养周期设置：设置产品保养规则。5.3产品说明5.3.1产品保养周期设置设置产品保养周期规则，包括交付后多长时间进行保养；保养是否为周期性的；保养过程需要的备件等内容。【菜单路径】客户关系管理—服务管理—主动服务—产品保养周期设置【应用说明】1、设置规则： 进入产品保养周期设置界面，点击增加按钮，进入编辑界面如图5-1，输入相关信息保存即可。关键数据说明 适于产品类 适于产品：设置产品类或者产品的规则。系统生成主动服务时，如果定义了产品类（该类下的产品无规则）生成该产品类下所有产品的主动服务计划；如果定义了类、且分类某产品也定义了规则，则执行该分类的保养规则时，自动剔除有规则的服务产品，生成剩余产品的主动服务计划；只定义了产品的保养规则，则生成对应产品的主动服务计划。 交货后天数：系统按照该时间自动提醒。例如：空调交货时间为2007年7月11日，交货后60天后保养，系统会在交货时间基础上加60天，也就是在2007年9月9日保养。 是否周期性：规则中设置为周期性的，则意味着每间隔一个时间段，会重复执行该主动服务。第五章主动服务23图5-1提示 表体项目会在主动计划转服务单时自动带入。5.3.2主动服务计划系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。主动服务计划可下达为服务单。系统支持对逾期未下达的主动服务计划进行提醒。主动服务计划有两个来源：服务协议：服务协议中拜访计划页签中拜访时间符合生成条件的记录。服务产品：服务产品档案中交货间隔时间符合生成条件的记录。【菜单路径】客户关系管理—服务管理—主动服务—主动服务计划【应用说明.
