共享问询工单

共享问询工单

1 简介

1.1 功能介绍

“共享问询工单”是共享客服机器人特性下的工单服务功能，用于向共享中心提建议、投诉、咨询。

1.2 应用场景

用户有对共享中心提建议、投诉、咨询需求，可发起“共享问询工单”。共享中心人员处理“共享问询工单”时，可同步更新知识库，形成知识库闭环管理。

“共享问询工单”发起途径有两个：从共享问询工单菜单中发起，或者通过触发小K上的共享问询工单技能发起。

1.3 系统路径

【员工服务云】→【报账工作台】→【共享问询工单】

1.4 关键字段/按钮说明

过滤面板说明

字段名称	详细解释
申请日期	根据单据的申请日期过滤，包含：不限、今天、本周、本月、近三月、自定义，支持单选，默认按“不限”过滤
单据状态	根据单据的状态过滤，包含：不限、暂存、已提交、已完成，支持多选，默认按“已提交”状态过滤

单据关键字段说明

字段名称	详细解释
申请人头像/姓名/电话号码	根据当前申请人取基础服务人员信息中的头像/姓名/电话号码
申请人职位/部门/公司	申请人基本信息根据申请人的人员信息获取，当有多个职位时，默认获取申请人主岗位，可切换兼岗位，切换时自动切换申请人部门、公司等信息
单据编号	单据编号，系统预置编码规则：gxgd-随机码，自动带出在列表上作为超链接，点击进入该单据的详情页面
申请日期	提单日期
问题类型	预置咨询、投诉、建议三个问题类型，可在辅助资料中修改
问题细类	预置费用类、收入与资产类、总账类、资金支付类、运营管理类、税务管理类、IT支持类七个问题细类，可在辅助资料中修改
问题描述	所提工单的问题描述，由提工单用户填写
问题回复	所提工单的问题回复，由共享中心人员填写

关键按钮说明

按钮名称	详细解释
新增	打开“共享问询工单”新增页面
删除	只能删除单据状态为“暂存”的数据。删除非“暂存”的状态的数据，提示警告信息，无法删除
提交	只能提交单据状态为“暂存”的数据。提交非“暂存”状态的数据，提示警告信息，无法提交
查看流程图	查看所选择数据的流程图
更多（引出数据/查看引出结果）	按照引出模板/列表引出所选中的数据，以及查看引出的结果
刷新	刷新当前页面
退出	退出当前页面

2 主要操作

2.1 共享任务中心业务单据配置

【财务云】→【共享任务中心】→【基础资料】→【业务单据】

点击<新增>按钮，“来源单据”选择“共享问询工单”，点击<单据权限配置>按钮，将“表单字段-问题回复”设置为“可修改”，将“表单按钮-新增知识问答、查看知识问答”设置为“显示”，否则在共享问询工单任务处理时无法进行问题回复和同步知识问答操作。

共享问询工单发起后，作为一个共享审单任务流转入共享任务中心处理，因此需正确配置用户组、业务单据、任务分配规则以及工作流。

进入共享问下工单页面，点击<新增>按钮，填写问题类型、问题细类、问题描述，上传相关附件，点击<提交>按钮。

进入“共享任务中心--任务处理--我的任务”，进入共享问下工单的详情页，进行审批。

根据用户的