售后服务解决方案
一、售后服务解决方案
1 文档说明
1.1 定位和目标
客户成功规划：
《需求调研问卷》
《业务解决方案》
《系统测试报告》
《系统上线报告》
《业务操作手册》
《业务培训PPT》
构建上线：
《项目实施计划》
《项目启动会会议》
持续运营：
《项目阶段总结告》
《问题跟踪表》
n 本解决方案是方案设计阶段的里程碑成果文档。项目总共分三个阶段，项目组已经完成第二阶段的工作。
n 本解决方案是用友项目组通过前期对某客户调研，以及调研形成的需求分析报告，进行某公司目标业务流程设计；业务场景实现、配套的政策与建议。
n 本解决方案是参照现有各公司的业务流程及管理制度内容进行撰写。为保证报告的统一性，在业务流程上共性的业对于各公司中个性化的业务和方案，我们也在解决方案中尽可能补充。
n 在成文过程中，得过了项目组同仁的大力帮助和支持，以及各公司业务部门关键用户的鼎力配合，在此特别向各位表示感谢！由于方案时间紧迫，差错和不足之处在所难免，请大家及时补充和纠正。下一步，将依据本解决方案进行项目上线。
n 本文档经过双方项目经理签字、加盖公章后，确认本报告所述内容是真实可靠的；并表示解决方案阶段已经结束，达到项目目标，实施进入下一阶段工作。
n 为控制项目风险，保证项目成功，双方都有义务保证方案的稳定性和完整性。如果在系统建设和上线切换阶段需要对方案进行调整，双方应该本着双赢的原则按照变更流程进行变更。
1.2 阅读范围
本文档的传阅范围包括：关键用户及管理者、项目组成员、用友项目组、用友项目管理办公室（PMO）。
1、关键用户及管理者：主要确认本文档内容的相对准确及完整，是最终使用者。
2、某项目组成员：包括项目总监、项目经理与系统管理员，是整个项目需求确立、设计、实施规划、执行与控制人员，主要关心本文档的业务范围、核心需求、需求分析及解决思路。
3、用友项目组：项目实施组织者和进度推动者，也是实际业务与系统匹配的实现者。其主要关心产品的实施范围、项目的边界、需求的满足、管理的要求，以便能够确实地理解用户需求。
4、用友项目管理办公室（PMO）:包括用友项目总监或实施总监，PMO评审专员，PMO管理专员。负责本项目文档的质量评审，权责确认，绩效评价，从过程管理的角度确保项目质量。
2 企业基本情况
2.1 系统基础数据情况
组织：浙江万丰科技开发股份有限公司
物料以及客户档案信息从U9C向YS系统同步。
部门：售后服务科
2.2 本方案建设目标
（1） 实现售后服务流程线上管控；
2.3 本项目实施单位及业务范围
2.4 设备类别及档案
设备类别按照如下配置：
设备卡片需求：
目前系统种需要记录设备的序列号、质保情况等，期初设备由客户整理后用友顾问进项一次性导入，后续新增设备客户方自定进行手工新增或导入。
2.5客户联系人档案
万丰的客户联系人信息录入方式分为三类：
1.客户自行提报场景自己增加联系人信息；
2.工单代提报人（即万丰售后服务科服务工程师）代为创建联系人信息；
3.历史联系人信息整理后作为期初数据导入。
其他需求：允许一个客户录入多个客户联系人信息并设置一个默认的联系人，具体提交服务工单时由创建工单的人
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