用友集团YonSuite实施标准沟通模式 SOP

一 前言

项目沟通管理是项目管理工作的核心之一，贯穿项目管理的始终，项目沟通管理的目的是保障项目的相关信息能够准确的传递，确保大家对项目的进度、风险、问题以及未来的计划等认知保持一致。

项目沟通管理包括内部沟通、外部沟通，在YonSuite（以下简称YS）的实施交付过程中，如果缺乏有效的沟通，项目将变成一个黑盒，项目经理、项目总监等人就无法做出正确的抉择，客户也将陷入焦虑，导致出现多头对接，U型沟通等，直接导致项目实施交付效率降低，最终交付质量下降，客户满意度降低，甚至导致项目退货等。

作为YS的项目经理，客户项目的Owner，要保持责任心，做好项目沟通管理，充分调动所有项目干系人的工作积极性和创造性，通过有效沟通获取项目的信息，发现问题和潜在风险，把控项目进度和质量，保障项目顺利进行。

本文档旨在指导YS交付顾问（项目经理、项目顾问）在整体实施交付环节的不同渠道沟通、不同对象等沟通的规范。

本SOP适用于YonSuite 交付部所有项目经理和项目顾问；

本SOP最终解释权归YonSuite交付部。

二 项目外部沟通SOP

在项目实施交付Onboarding环节，就要和客户明确整体项目沟通的机制。包括日报沟通、周报沟通、双周报沟通、非正规渠道沟通、正规渠道沟通等。按照极速交付、快速交付、敏捷交付可采取不同的沟通机制。

图1

1、不同交付模式建议沟通机制

对于极速交付模式，由于项目简单，交付周期短，建议按天沟通；沟通渠道为微信、电话，但结论需要邮件同步；

对于快速交付模式，项目相交极速交付模式的项目，模块更多，项目周期较长，建议按周沟通，沟通渠道为现场或电话会议，针对问题要及时拉通专项会议，尽快确定，明确推进计划并邮件通知内外部相关干系人；

对于敏捷交付模式，客户目标、客户规模、客户业务复杂程度是最高的，YS项目经理要以专业的项目管理、专业的方案管理来进行，建议按周沟通，沟通渠道为现场或电话会议，同时针对项目关键问题也要及时拉通专项会议，尽快确定，明确推进计划并邮件通知内外部相关干系人；在项目里程碑阶段，按天推进，并进行阶段性的总结和汇报，建议通过线下方式进行汇报。

2.沟通制度

项目实施过程中所有问题必须通过有效的沟通方式进行解决。

沟通要留痕（尤其是电话沟通），与客户的沟通结论要以邮件为准！！！

项目汇报原则：项目汇报路线的原则为“向上汇报”，汇报层级依次为：交付顾问>项目经理/区域项目总监>项目委员会（区域负责人、交付事业部负责人）；

三 项目内部沟通SOP

项目实施交付中，项目经理不仅要和客户进行沟通，还要不断和内部进行沟通，如产品研发，销售等。

本章节主要明确下内部沟通的SOP。

1．销售沟通

项目实施交付阶段，项目经理为项目的全权负责人。

在项目实施交付阶段，需要和销售沟通的未来聚焦在如下场景：

项目到达了里程碑阶段，达到了回款的要求，与销售沟通参加里程碑阶段汇报等，请销售和客户沟通回款的事宜；

项目实施交付阶段，如果发现产品错买需要调整、产品漏卖需要增加、license不足需要增购、产品租赁周期调整，其他商务相关事宜，需要销售参与沟通。

除以上场景，项目过程中原则上不需要销售参与项目的其他事宜。另外销售需正常维护客情关系，但不对项目进行参与指导。

2．产品研发沟通

YS作为一款云产品，在面向不同规模、不同行业的中端客户群体时，产品满足程度不同，很多时候需要产品研发来提供支持，处理需求和BUG问题，同时所有的需求和BUG要在工单系统记录。

内部和产品研发的有效沟通，对项目交付进程产生积极的意义。

需求沟通：

提交需求后，针对关键需求与BA部沟通，BA部和交付管理部共同推进需求的解决。

需求闭环条件：

项目经理在项目交付过程中，如果发现影响客户业务正常推进的需求问题，则要积极推进解决，直至形成闭环：

1、 上升到交付部总经理推进但产品明确说不做，并达成共识；

2、 客户明确说上线的需求符合其预期和业务推进目标；

BUG沟通：

如明确为产品BUG提交工单后，进行跟踪，如发现未能按照BUG处理规范按时消除BUG，则通过邮件上升。

四 常用场景话术SOP

1．微信渠道沟通

微信等IM工具，已经成为员工日常工作沟通的重要渠道，在YS项目交付中和客户的沟通也经常使用，但由于SaaS项目交付的特新，如快速、敏捷，对沟通的及时性要求较高，客户遇到问题的时候也希望能快速通过微信等渠道获得答案，所以对于微信渠道的沟通要求就越来越高，对YS项目经理来说，由于可能同时并行负责多个项目，对于不同客户的及时响应挑战更高。基于此，微信渠道沟通要更加规范：

微信群里如果有客户@，要及时回复。如果服务客户较多，及时回复挑战较高，则在每个群里要设置AB角，当A不能及时回复的时候