B2C订单中心售后处理场景

一、售后退货业务解决方案

1.1业务场景描述（描述部门及角色）

买家收到货后申请退货退款，客服人员在电商平台进行同意或拒绝处理，如拒绝则退款关闭，如同意先等待买加发货填寄回的快单号，当退货收到后交易关闭。

1.2业务流程图及说明

业务流程说明：

退款单与正向订单处理流程相似，退款原单先把线上退款申请下载到订单中心，生成退款原单，转单之前需先在线上平台同意退货退款，此时退款单可以转单到退换货单，退换货单可以先做审核，当确认货物已经寄回可做入库处理。

1.3退货退款业务系统实现

业务说明：以下流程除了入库动作需要人工处理，其它环节均可通过参数配置形成自动。

1.退款原单下：可通过定时任务自动下载也手动下载退款原单。

角色：客服

路径：B2C服务>B2C订单中心>退款原单

2.转单：下载后退款原单转单，转成退换货单。

角色：客服

路径：B2C服务>B2C订单中心>退款原单

3.退换货单审核：在退换货单界面审核处理，审核之前可对退换货单进行调整，比如修改退货数量，金额。此处修改的信息不会回传线上平台。

角色：客服

路径：B2C服务>B2C订单中心>退换货单

4. 入库：当退货订单商品寄回到仓库后，仓库检查商品无误可点击入库处理，如果商品已经损坏，可通知客服人员，将商品转单次品仓。

角色：仓库人员

路径：B2C服务>B2C订单中心>退换货单

5.参数配置：可以给店铺设置一个默认退货仓库，当有退货时可自动匹配该仓库。

角色：运营

路径：B2C服务>B2C订单中心>零售店铺

可以设置退款原单自动转单

路径：B2C服务>B2C订单中心>零售店铺

设置转单后自动审核以及售后退款是否要携带赠品。

路径：B2C服务>B2C订单中心>业务参数

二、售后退款业务解决方案

2.1业务场景描述（描述部门及角色）

此场景分为两种情况

（1）商家发货前买家申请退款，此类为售中退款，如果是全部退款那么相当于不买了，交易关闭。如果是部分退款那么则需要发未退款的那部分商品，此场景退的这部分不会