CRM业务解决方案

目录

1 文档说明........................................................... 4

1.1 定位和目标......................................................................................................................................... 4

1.2 阅读范围............................................................................................................................................. 5

1.3 本项目建设目标................................................................................................................................. 5

2 CRM业务解决方案..................................................... 6

2.1 整体业务说明..................................................................................................................................... 6

2.1.1 业务现状描述............................................................................................................................ 6

2.1.2 整体流程说明............................................................................................................................ 6

2.2 客户管理解决方案............................................................................................................................ 7

2.2.1 业务场景描述............................................................................................................................ 7

2.2.2 潜在客户.................................................................................................................................... 7

2.2.3 正式客户.................................................................................................................................... 9

2.3 销售自动化解决方案...................................................................................................................... 14

2.3.1 业务场景描述.......................................................................................................................... 14

2.3.2 商机创建及维护..................................................................................................................... 14

2.3.3 商机分阶段推进..................................................................................................................... 19

2.4 行为管理........................................................................................................................................... 23

2.4.1 业务场景描述.......................................................................................................................... 23

2.4.2 客户&商机跟进管理.............................................................................................................. 23

2.5 决策分析........................................................................................................................................... 27

2.5.1 业务场景描述.......................................................................................................................... 27

2.5.2 决策分析.................................................................................................................................. 27

3 方案确认.......................................................... 29

1. 文档说明

作为本项目的阶段性成果，本文旨在阐述用友网络科技股份有限公司（以下简称用友）对于艾伟拓（上海）医药科技有限公司（以下简称艾伟拓）客户管理的业务背景与整体需求的理解、项目组初步判断和评估形成的CRM上线方案建议等。

1. 定位和目标

• 本解决方案是方案设计阶段的里程碑成果文档，是用友项目组通过前期对艾伟拓调研，以及调研形成的需求分析报告，进行目标业务流程设计，业务场景实现、配套的政策与建议。
• 本解决方案是参照现有各公司的业务流程及管理制度内容进行撰写。为保证报告的统一性，在业务流程上共性的业对于各公司中个性化的业务和方案，我们也在解决方案中尽可能补充。
• 在成文过程中，得过了项目组同仁的大力帮助和支持，以及各公司业务部门关键用户的鼎力配合，在此特别向各位表示感谢！由于方案时间紧迫，差错和不足之处在所难免，请大家及时补充和纠正。下一步，将依据本解决方案进行项目上线。
• 本文档经过双方项目经理签字、加盖公章后，确认本报告所述内容是真实可靠的；并表示解决方案阶段已经结束，达到项目目标，实施进入下一阶段工作。
• 为控制项目风险，保证项目成功，双方都有义务保证方案的稳定性和完整性。如果在系统建设和上线切换阶段需要对方案进行调整，双方应该本着双赢的原则按照变更流程进行变更。
  1. 阅读范围

本文档的传阅范围包括：关键用户及管理者、项目组成员、用友项目组、用友项目管理办公室（PMO）。

1、关键用户及管理者：主要确认本文档内容的相对准确及完整，是最终使用者。

2、艾伟拓项目组成员：包括各部门业务对接人与系统管理员，是整个项目需求确立、设计、实施规划、执行与控制人员，主要关心本文档的业务范围、核心需求、需求分析及解决思路。

3、用友项目组：项目实施组织者和进度推动者，也是实际业务与系统匹配的实现者。其主要关心产品的实施范围、项目的边界、需求的满足、管理的要求，以便能够确实地理解用户需求。

4、用友项目管理办公室（PMO）:包括用友项目总监或实施总监，PMO评审专员，PMO管理专员。负责本项目文档的质量评审，权责确认，绩效评价，从过程管理的角度确保项目质量。

1. 本项目建设目标
2. 建立完善的客户管理体系，实现从客户挖掘到转化的全生命周期管理。
3. 销售过程的闭环，提升面向客户的赢单能力。
4. 关键行为及拜访的规范化，实现能力复制。
5. CRM业务解决方案
   1. 整体业务说明
      1. 业务现状描述

目前针对客户没有区分潜在客户/正式客户，且未启用商机管理。线下业务由销售人员联系并拜访客户，成交确认后交由销售助理进行销售订单，销售合同的下达。本期上线CRM系统的核心目标希望可以通过系统管理销售人员的客户跟进情况，工作量饱和度等信息。并针对客户信息，商机转化情况进行统计分析。

1. 整体流程说明

CRM整体业务流程框架如下：

1. 客户管理解决方案
   1. 业务场景描述